La Crisis actual acerca a los clientes como nunca antes
Mientras los sistemas se rompen, las relaciones se construyen y fortalecen en un nivel completamente nuevo.
Puedes estar temporalmente detenido, pero no estás paralizado. Ahora es el momento de mantener tu negocio y comenzar a convertirla en una empresa que dará forma y liderará el futuro. Para cada industria, el cambio cultural y económico del Covid-19 está obligando a las organizaciones a acelerar su transformación. No se trata solo de desarrollar capacidades digitales y crear experiencias omnicanal, sino que se trata de cómo las empresas planean atender a los clientes en el futuro.
Esta transición es una lucha para todos, pero puede ser menos difícil para las organizaciones que ya han empezado a realizar su transformación con metodologías ágiles y prácticas. Los procesos arraigados y los sistemas inflexibles pueden ser barreras. Sin embargo, para aquellos que se niegan a quedar paralizados por la situación, pueden encontrar oportunidades dentro del caos.
Nunca ha habido un mejor momento para hablar con los usuarios o clientes.
Los clientes nunca habían sido tan críticos sobre todos los aspectos de tu negocio hasta este momento. El impacto de esta situación tanto en sus vidas como en sus empresas, ayudan a forjar una relación más significativa y duradera. Los clientes han abierto los ojos y se han dado cuenta de que puedes entregar distintas soluciones para cumplir con sus requerimientos. Como resultado, cada aspecto de las interacciones con tu cliente, se analiza cada vez más.
Esto presenta a las organizaciones oportunidades únicas para aprender y tomar medidas. Aquellos que priorizan su conexión con los usuario, están desarrollando ideas que tal vez no se hubieran podido descubrir antes. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia actual y descubrir oportunidades para crear nuevos productos y servicios. Los usuarios quieren hablar. Como hemos encontrado en nuestras propias entrevistas con nuestros usuarios, están más que dispuestos a encontrar tiempo para conectarse si esto ayuda a mejorar su experiencia.
Ahora es el momento de hacer grandes apuestas en marketing digital.
Lo digital siempre ha sido una parte importante de la experiencia del cliente. Como resultado, los sistemas y procesos están limitando la rapidez con que pueden adaptarse a la nueva realidad. Muchas compañías están redirigiendo fondos para permitir experiencias en línea sin interrupciones con la esperanza de mantener clientes, generar ingresos y cambiar los modelos de negocios a velocidades récord.
Western Union está probando ‘Ubicación digital’ donde los clientes pueden conectarse con agentes para completar transacciones. Este cambio es importante teniendo en cuenta que el 85% de sus ingresos en el cuarto trimestre de 2019 provino de fuentes distintas a westernunion.com. Una gran institución financiera ha vuelto a capacitar a todo su personal para crear planes de ayuda personalizados para los clientes que sufren graves tensiones financieras causadas por las consecuencias económicas, y un gran proveedor de seguros de automóviles está emitiendo reembolsos para los clientes en situación de bloqueo. Mientras que algunos restaurantes están cambiando a sistemas de entrega a domicilio, otros están implementando la entrega de comestibles para mantener sus cadenas de suministro en movimiento.
Experimentos como ‘Ubicación digital’ se están volviendo cada vez más importantes a medida que buscamos encontrar nuevas formas de atender a los clientes y tener flujo de ingresos. Si bien puede parecer contradictorio aumentar el gasto debido a la incertidumbre del mercado, el mayor riesgo puede ser tratar de continuar igual en la tormenta con la esperanza de que las cosas vuelvan a la normalidad. Una encuesta reciente de Business Insider reveló que el 75% de los consumidores evitará realizar compras en de manera física. Con tanta gente inundando el comercio electrónico, las empresas deben asegurarse de que podrán tener éxito donde las expectativas de los clientes pueden ser radicalmente diferentes.
Construir resiliencia internamente: potenciar la nueva normalidad.
Solo la mitad del desafío es reinventar una experiencia del cliente que impulse a las empresas en el nuevo panorama al que nos dirigimos. El éxito vendrá de las empresas que diseñan servicios internos, políticas y plataformas que permiten a los empleados cumplir con la visión.
Para muchos, esta interrupción económica ha expuesto numerosas brechas que están bloqueando fundamentalmente su capacidad de servir a los clientes. Hoy, las organizaciones se ven obligadas a repensar rápidamente sus diseños de servicio para poder sobrevivir a la tormenta actual y convertirse en líderes en el nuevo panorama.
El momento de actuar es ahora.
Nuestras vidas están cambiando enormemente. Las empresas surgirán como líderes si pueden aprovechar este cambio cultural y comprender el progreso que los usuarios están tratando de lograr y usarlo para informar una experiencia transformada. Ya sea a través de productos o servicios, estrategias comerciales, modelos operativos o infraestructura tecnológica, el cambio no es opcional. Es momento de realizar ese cambio del que hemos estado hablando durante años e innova, ya que la supervivencia de nuestros negocios depende de ello.
