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¿Por qué fracasan las relaciones entre clientes y agencias (cuando fracasan)?

Has invertido horas de investigación para encontrar la agencia de marketing ideal para tu negocio.

Probablemente pasaste incontables horas revisando su sitio web, explorando cada página para asegurarte de que:

✅ Tienen la experiencia para liderar tu estrategia de marketing y ventas.
✅ Han resuelto problemas similares a los que enfrentas.
✅ Sus servicios aportan valor y representan una inversión a largo plazo para tu empresa.
✅ Eres un cliente ideal para ellos.

Incluso revisaste la sección Nuestro Equipo, las ofertas de empleo e incluso su Instagram para ver cómo tratan a sus empleados (y para asegurarte de que hay personas reales detrás del trabajo). Quizás llevas meses (o años) suscrito a su newsletter y hasta has stalkeado en LinkedIn a algunos de sus empleados clave.

Después de todo este proceso, todo se ve bien y estás listo para avanzar.

Has contactado a la agencia, involucrado a tu CEO y otros tomadores de decisiones, participado en el proceso de descubrimiento (Discovery Process) y recibido un roadmap con recomendaciones.

Phew, ¡vaya trabajo! Seguro piensas que la parte difícil ya pasó, ¿no?

Sí… ¡y aquí termina este artículo! Gracias por leer, hasta la próxima.

…

Obviamente, estoy bromeando.

Desafortunadamente, incluso después de un extenso proceso de selección, las relaciones cliente-agencia pueden fracasar.

Pero no tienen por qué hacerlo.

A continuación, exploraremos las principales razones por las que estas relaciones fallan. Ser honestos sobre estas cuestiones te permitirá tomar medidas proactivas para evitar el fracaso de la asociación.

🚨 Tu empresa no está estructurada para soportar una estrategia de marketing

Imagina que necesitas llegar del punto A al punto B.

🔹 ¿Tu empresa tiene una estructura clara y fluida? Tal vez haya algunos obstáculos, pero el camino es relativamente corto y sin grandes complicaciones.

🔹 ¿O tu organización es como un laberinto de 15 metros de altura, con trampas ocultas y obstáculos constantes?

🔹 ¿O peor aún, es como una escena de Indiana Jones, donde debes encontrar la palanca correcta antes de que las paredes con púas te aplasten?

Seamos honestos: ¿cuál de estos escenarios representa mejor a tu empresa?

Si no cuentas con la estructura adecuada, la relación cliente-agencia se convertirá en una lucha constante para ambas partes, requiriendo un esfuerzo descomunal para evitar que todo se derrumbe.

📌 Tu empresa debe estar estructurada para respaldar su estrategia de marketing.

Un artículo de Harvard Business Review, “¿Está tu empresa realmente preparada para ejecutar su estrategia?”, explica la importancia de contar con un modelo operativo sólido.

Destacan lo siguiente:

“Si el modelo operativo de tu empresa no puede respaldar tu estrategia, o necesita actualizarse para adaptarse a su evolución, comienza con tu equipo de liderazgo. No te enfoques en los detalles, sino en establecer principios básicos en los que todos estén de acuerdo.”

En muchos casos, los problemas de la estructura organizacional se hacen evidentes cuando una agencia entra en la ecuación. De repente, las deficiencias que antes eran manejables se convierten en un problema crítico. Ahora, debes responsabilizar a tu equipo y mejorar procesos para colaborar con tu nueva agencia.

📌 El peso suele recaer en una sola persona. Generalmente es el Director o Coordinador de Marketing. Y esa persona tiene uno de los roles más importantes en el éxito o fracaso de la relación con la agencia.

✅ ¿Tu organización está realmente lista para una agencia?

Aquí algunos puntos clave. ¿Cuántos puedes marcar como ciertos?

👥 Personas

✔️ Tengo 5-8 horas a la semana para dedicar a mi agencia.
✔️ Puedo delegar tareas y sé que mi equipo las ejecutará.
✔️ Tengo poder de decisión en tareas diarias.
✔️ Mi equipo directivo apoya mi trabajo.
✔️ Tengo la participación del equipo correcto, incluyendo la C-Suite.
✔️ Mi equipo confía en mis decisiones.
✔️ Puedo ver la estrategia global sin perderme en los detalles.

📋 Procesos

✔️ El modelo operativo de mi empresa permite la entrega exitosa de proyectos.
✔️ Puedo obtener aprobaciones en tiempos razonables.
✔️ Sé cómo manejar obstáculos internos.
✔️ Mi equipo está dispuesto a adoptar nuevos procesos tras recibir coaching y capacitación.
✔️ No necesito microgestionar personas o proyectos.

🛠 Tecnología / Herramientas

✔️ Puedo superar barreras tecnológicas sin grandes dificultades.
✔️ Puedo introducir nuevas herramientas y mi equipo está dispuesto a adoptarlas.

Si marcaste la mayoría, vas por buen camino. Si no, es momento de hacer una evaluación honesta.

⚙️ Tu agencia no tiene contacto directo con el CEO

Una de las claves para una relación exitosa con tu agencia es tener acceso directo al equipo directivo de la empresa.

Cuando la C-Suite está involucrada:

✔️ Se alinean los objetivos de negocio con la estrategia de marketing.
✔️ Se eliminan sorpresas y se evita el retrabajo innecesario.
✔️ Se obtiene el apoyo y buy-in del liderazgo en el trabajo de marketing.
✔️ Se mantiene una visión clara de marca desde la dirección.

Este punto es tan importante que merecería su propio artículo.

🗣 La comunicación con tu agencia (y tu equipo) es deficiente

En bienes raíces, el mantra es “ubicación, ubicación, ubicación”.

En relaciones cliente-agencia, es “comunicación, comunicación, comunicación”.

📌 Casi todos los problemas entre cliente y agencia se reducen a fallas en la comunicación.

Aquí algunos de los errores más comunes:

❌ Expectativas y objetivos poco claros. Si tu estrategia de marketing no está alineada con los objetivos de negocio, ¿hacia dónde estás yendo?

❌ Falta de información compartida. Mantén informada a tu agencia sobre leads importantes, ventas cerradas y cambios estratégicos.

❌ Falta de transparencia en el feedback. Si algo no te convence, dilo.

❌ Demasiados involucrados. Define un punto de contacto claro para evitar confusiones.

❌ Falta de respuesta. La comunicación debe ser constante y fluida.

La comunicación es una calle de doble sentido. No todo recae en el cliente ni en la agencia, ambas partes deben comprometerse.

🎯 No valoras a tu agencia como socio estratégico

💬 “Pero… ¿no contraté a la agencia precisamente para que pensara estratégicamente?”

Sí. Pero a veces, cuando pasamos de la fase inicial a la ejecución, las recomendaciones estratégicas se convierten en debates innecesarios.

💡 Ejemplo: Cuando vas al médico y te receta un tratamiento, ¿le cuestionas su diagnóstico o confías en su experiencia?

📌 ¿Contrataste a la agencia para desarrollar estrategia o para debatir sobre el color de un botón en una newsletter?

La agencia no conoce tu negocio mejor que tú, pero por eso realizan entrevistas con expertos de tu equipo. Sus recomendaciones no son improvisadas, sino basadas en investigación, experiencia y conocimiento en marketing.

🔥 Reflexión final

Si llegaste hasta aquí, significa que quieres construir una relación exitosa con tu agencia.

Esto no es un destino, sino un proceso de mejora continua. Y lo mejor de todo es que siempre hay tiempo para corregir el rumbo.

📌 ¿Estás listo para el reto? Si respondiste que sí, deberíamos hablar.